【新提醒】物业管理方案制定培训资料

　　通过本章的学习了解物业管理方案的制定基本要求，熟悉制定物业管理方案的相关程序，掌握制定物业管理方案的要点与方法，通过对物业管理方案实例的学习，领会物业管理方案制定的要点，熟悉物业管理方案编制的有关知识，对物业管理投标报价的编制和审核的核心内容要进一步掌握，使其对物业管理方案的制定具有全面性了解。

　　（1）响应性。物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

　　（2）针对性。方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

　　（3）可行性。方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

　　（4）合理科学性。制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。

　　物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制定切实可行的物业管理方案。制定物业管理方案的一般程序为：

　　（5）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配备、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

　　物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物质装备与工作计划等。

　　（1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）；

　　以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争力的关键性内容，因此，在物业管理方案的制定过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

　　以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体相应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制定方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。

　　不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵循以下的要点：

　　根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。

　　（2）制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。

　　（3）根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。

　　（4）根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。

　　（5）针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。

　　（7）按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。

　　物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性；对物业管理定位、服务标准把握的准确性；方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。

　　地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成

　　（3）掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准；

　　管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统设计的管理机制的确定等内容组成。

　　组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

　　运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

　　支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

　　管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。

　　人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府指定的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

　　人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采用综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

　　人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。

　　管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

　　管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标 主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

　　管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部股那里制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中一表格形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。

　　档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

　　早期介入及前期物业管理服务方案的制定需要根据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反应物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

　　在编制常规物业管理服务内同综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

　　在物业管理方案中，整体工作计划的制定应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制定大体分为三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制定计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

　　物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制定物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。

　　在测算过程中，根据接管项目的类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并根据物业所在地物业管理市场同类物业的收费标准及企业现有的管理经验进行全面具体的测算。

　　成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用指出的控制。成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

　　『悉尼印象』项目由荆州市宏元房地产公司开发建设。项目荆州市北湖路与北湖小路西北交汇处，正对湖北第一工业学校和英华双语学校，公交14路、102路、101路、103路均可到达，交通便利。全架空的花园式社区，整体建筑采用的是澳大利亚WPY公司设计现代围合式的建筑风格，设计理念更加现代、阳光、简洁、明快、时尚。

　　项目占地面积26亩，开发标准为高档商业与住宅社区，建筑面积近3万平米，共有建筑11栋。小区中心楼（8、9、10、11号楼）均为4米高架空绿化层+5层住宅，这在荆州市区内是绝无仅有的；1号楼为2层底商+4层住宅；2、3、4、5号楼为1层底商+5层住宅；6、7号楼为底层架空车库+6层住宅（其中5、6F为复式楼中楼住宅）。其中住宅建筑面积为24804平方米，配套有商铺、超市沿小区周边布局，其中一层商业面积3889.56平方米，二层商业面积1112.84平方米，合计商业面积5002平方米。容积率为1.52，建筑密度为32%，小区内部建筑首层为4米架空健身休闲层，绿化面积8018平方米，绿化率高达40%。

　　小区配套有电视监控和楼宇可视对讲等智能安防设施，中心景观设有人工水景，围合式的建筑格局。提供50多个独立车库，社区内采用人车分流的设计，车行道在社区的外围，人形道在小区的内环道，采用鹅卵石铺设，体现了小区的人性化。共有道路2542平方米，人车道路没有交叉，充分保证了行人的安全和社区环境的完整安静。

　　『悉尼印象』项目11栋住宅围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居概念在建筑和规划上充分体现，定位为高中档住宅，对物业管理服务要求相对比较高。如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合是物业管理企业需要思考的问题。

　　项目容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。管理方式和合理的组织结构、人员编制是保证项目物业管理品质的基础。

　　项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡是管理中的难点问题。

　　项目有较大面积的水景园林，如何维护和保证其正常运行，支持项目形象的同时，又能够保证成本控制在合理的范围，是项目管理的重点之一。

　　前期物业管理业主和物业管理企业之间缺乏默契，很多矛盾是由信息的不对称引起的误解，尤其是前期物业管理阶段特有的装修监管更是主要的难点，如何做好沟通和引导，确保项目完美品质得到延续，是项目前期物业管理能否成功的重点。

　　根据我们对『悉尼印象』项目的分析结果显示，本项目对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，必须高度重视项目业主的服务需求及主动参与社区建设的愿望。

　　我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据利嘉物业多年的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

　　在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

　　服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

　　建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

　　社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

　　我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把『悉尼印象』创建为“精神家园”。

　　现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，请『悉尼印象』真正成为每一个业主理想中的家园。

　　l倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；

　　在确定管理模式的基础上，针对『悉尼印象』的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路：

　　『悉尼印象』小区前期物业管理以做开发商的“好帮手”、业主的 “好管家”为总体目标；努力创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的居住环境，紧密配合开发商的整体规划，力争接管后短期内使小区物业管理各项工作步入正轨，成为荆州市小住宅项目物业管理的一个典范项目，两年内达到并超过物业管理省优示范标准，同时让本小区成为利嘉物业“一站无忧式”小区管理服务的又一个成功典范。

　　房屋完好率98%98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。

　　房屋零修、包修及时率98%98%接到维修通知15分钟内到现场，及时完成并建立回访档案记录。

　　维修合格率100%100%分项检查，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

　　管理费收缴率98%95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。

　　绿化成活率95%95%落实责任人养护，并由物业主管监督执行，以确保公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。

　　保洁清洁率99%99%落实责任人进行日常保洁工作，并由物业主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

　　道路完好及使用率90%95%落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保道路完好、畅通。

　　雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。

　　排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保排水管理畅通无阻、无塌陷。

　　路灯完好率85%90%落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护

　　小区治安发生率1%以下1%以下保安员经培训考核后上岗，每周训练1次，每次2小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。

　　根据利嘉物业管理公司自身实际情况及项目开发理念，我们从努力提高服务水平的基础出发，围绕以下重点，让“务实”和 “努力”成为我们的管理特色：

　　从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从强调规范操作、大力推进程序化标准化操作到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验。

　　从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。

　　相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。只要业主有需要，我们都极力提供最好品质的服务。

　　通过分析和实际操作中的感受，我们知道业主需要的绝对不仅是住酒店的便利奢华和所谓管家式贵宾式物业管理服务的的尊贵，在小区里业主需要的是一个真正的可以毫无顾忌但又温馨备至的家的居所。我们将小区物业管理服务的每一个环节把业主当作家人来看待，刻意营造长幼有序、邻里守望的和谐家文化社区。主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、团聚和推动小区 “家”文化等。

　　针对『悉尼印象』小区项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点保证措施：

　　要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。

　　以小区整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。

　　管理中心所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。

　　遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。

　　我们将按照优于《荆州市物业管理服务等级标准》中二级物业管理服务标准提供服务，其中以下服务标准除部分限于硬件条件无法达到的以及在前期物业管理中应当由施工保修或其他专业单位提供维保义务服务的由物业公司进行监督达到外，其他内容与标准我们承诺将作为本小区物业管理服务标准：

　　1、房屋外观完好、整洁；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；

　　3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；

　　3、 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通 ；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；

　　1、按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味 ；

　　3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

　　4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每2清掏1次，发现异常及时清掏。

　　3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；

　　2、对重点区域、重点部位每1小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；

　　4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　1、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；

　　2、装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；

　　3、每周巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告甲方和有关主管部门。

　　2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；

　　3、建立业主及物业使用人基本资料档案，做到一户一档，分类摆放整齐，查阅方便。

　　根据『悉尼印象』项目实际情况，本着持续超越客户满意、提供高性价比的服务原则，我们为本项目度身定做了以下服务内容作为我们的服务特色：

　　利嘉物业在小区设立专门的管理处，下设客户服务中心设专职客户关系经理（小区管理员）一人，负责片区客户入住装修手续、日常服务需求响应、投诉处理、意见征询与处理、费用收缴及采取各种措施进行客户关系维护。

　　房屋销售手续办理完毕后，销售员通知物业客户服务中心，派所属片区的专职管家“客户关系经理”到现场与客户进行首次沟通，并带领业主办理验楼及入住各项手续，无特殊情况入住手续由客户关系经理办理、前台接待协助。

　　业主办理装修手续时由客户关系经理现场协助，申请审核当场办理，装修完成后主动办理竣工验收及协助退还款项。

　　装修开工后前期每天现场过程监督，后期每周2次过程监督，平时随时进行装修巡查，无论有无问题前期每周一次、后期每2周一次向业主汇报最近的装修情况，了解下一步的动向，及时进行沟通交流，平时出现问题的随时沟通。装修期间办理临时出入证及材料大型工具出门均需要向业主电话汇报征得同意。

　　与小区底商超市合作，业主可通过电话联系客户服务中心要求配送日常生活用品，只要业主有明确的需求信息，都可以提供类似服务。

　　业主未装修的或已经装修但空置未居住的房屋由客户关系经理与管理员进行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后马上报修，然后向业主汇报及跟踪。

　　对于业主报修问题由客户关系经理进行跟踪，每三天一次及完工复验后向业主汇报。

　　入住后客户关系经理负责每一个月定期与业主进行面对面沟通，书面征求意见和建议，一事一处理，步步跟进，事事反馈回访。

　　安全员白天2小时一次，晚上1小时一次店外巡逻，每天上午下午各一次进店巡逻，客户关系经理每周一次进店沟通与交流不少于10分钟。

　　生活垃圾每天上午8：00-9：00，下午3：00-4：00集中到单元门口收集垃圾，平时垃圾随时通知收取，楼道卫生每日清扫一次，每周公共设施擦拭一次，每月窨井沟渠疏掏一次。

　　24小时设门岗，24小时监控，车辆出入发牌，固定车位，白天2小时一次安全巡逻、夜晚1小时一次安全巡逻，巡逻时对隐蔽处及阳台庭院灯光查看。

　　设备管理员每周一次对所管片区的公共设施与房屋公共部位全面巡查一次，发现问题及时处理。

　　片区管理员对绿化状况随时进行跟踪，对草坪状况、死树死苗等及时书面通报维保单位负责维护。

　　利嘉物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据『悉尼印象』项目客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”服务模式。

　　l组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。

　　l管理处各岗位所需人力资源配置实行利嘉物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

　　l管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

　　l客户主管的职责是负责客服中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台，直接下级是收费兼前台接待员及（小区管理员）。

　　l小区管理员的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。

　　l设备主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的报修工作。

　　2、前台接待兼出纳兼收费员1负责前台接待、费用收缴、出纳、仓管、人事行政。

　　无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

　　l结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

　　l树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

　　l培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

　　l结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

　　l采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

　　l培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

　　l根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

　　主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

　　我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

　　为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：

　　根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

　　物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

　　我公司如中标，将重点从一下几个方面出发，切实做好项目的接管验收和移交工作：

　　l既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；

　　l接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

　　l落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；

　　l为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

　　l提示业主在入住前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

　　我们将根据项目的实际情况与开发商一起指定合适的业主入伙流程，保证业主入伙的便捷和高效率。以下流程图仅供参考。

　　为了保证『悉尼印象』住宅小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。

　　l集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。

　　l正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。

　　入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理（二次装修管理制度及流程详见我公司操作手册文件）。

　　针对『悉尼印象』多户型的特点，制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。

　　l在二次装修的审批过程中，建立管理处相关主管初审，管理处主任审批的二级审批责任制，强化审批责任。

　　l加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修管理押金。

　　l加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并着重给予培训。

　　l在装修期间，成立以房管、工程及安全安全为成员的二次装修联合管理组。目的就是在装修高峰期间，对装修过行更有效的管理和监控。

　　l为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处安全员、清洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监督网绍，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

　　l为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，我们将在施工装修审核前与业主做好相关位置的防水交接，并要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理，装修竣工验收时重点对这些部进行二次验收。

　　l为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施外来入员准入制度，严格管制各出入□，对搬出物品一律取得业主同意后登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除装修带来的噪音和垃圾污染。

　　对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并上报主管部门。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好，维护业主的共同利益。

　　我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。

　　业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。

　　为实现投诉处理的高效率，管理处365×24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。

　　业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。

　　前期物业管理中，业主报修大多属于开发商保修范围，对报修的处理拟按如下流程进行：

　　l周边多个新近开发的小区和小型工厂、出租屋等，闲杂人员及外来务工的流动性大、数量多。

　　上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在安全安全员的素质培养、安全防范体系的设定等方面采取对应措施，确保小区内的安全秩序。

　　l素质管理。对安全员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套安全人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

　　l意识培养。努力培养安全员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来安全员单一的安全功能，使我们的安全员成为“安全员、迎宾员、服务员”的有机统一体。

　　l我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。

　　l强调全员安全管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“安全安全为主，全员联动支援”体系。

　　l接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

　　l正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，做好家庭防盗、防火和公共秩序维护。

　　l我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、电子巡更系统等安全防护设施做好小区的安全管理。

　　消防责任重于泰山，消防管理也是物业管理的重要一环，因此，我们将认真做好以下工作，确保小区消防事故率为零。

　　管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放印有消防知识的《住户手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。

　　重点加强安全员的消防培训与演习，每年组织两次义务消防队员和业主共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

　　对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

　　结合以往的工作经验，我们将在安全员中选拨一批队员组建『悉尼印象』管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。

　　在业主入住的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求安全员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，为办妥长期停车证的客户提供相对固定的车位，地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。

　　小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

　　小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

　　行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

　　小区道路上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

　　在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保『悉尼印象』小区文明、有序的生活环境。

　　对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

　　完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全安全监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。

　　在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

　　对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位由专人进行管理。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。

　　随着小区的入住，人口的集中聚集带来了系列的环保问题。在『悉尼印象』的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

　　垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错了位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可、求售无门”。我们将在『悉尼印象』推进垃圾分类工作，变废为宝。

　　小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业门店、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取采用以下措施进行预防及消除：

　　l严格控制 装修及积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免噪音扰民；

　　l在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。

　　我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对安全员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝小区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。

　　l制订详细的保洁操作规程及工作考核标准，实行每日12小时保洁服务，生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式，杜绝二次污染。

　　室 外 部 分1道路和人行道无明显泥沙，污垢，每100㎡内烟头、纸屑不超过2个；无1cm上的石子抽查3处，取平均值每天保洁，每小时循环1次；楼道口每小时循环1次

　　2散水坡和排水沟每三天清洁一次，每天保洁，不得有杂物青苔等。楼旁的排水沟畅通，管道接口处不得有有色污垢抽查30﹪，取平均值每天保洁巡逻4次以上

　　3停车场、门卫岗亭和自行车棚地面无杂物，纸屑，油污，门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。地面是水泥地面的，脚踩不得有灰尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。目检，每区抽查3处每天清洁1次，随机保洁，车棚顶每3天清扫1次

　　4绿化带清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上无2cm以上的石子，房屋阳台下每100㎡烟头棉签等杂物在5个以下。树木不得有枯枝残叶 绿化：植物摆设按照规划，显得生机勃勃。有美化效果。附带起到去除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整目视，每区抽查3处，取平均值保证每天保洁3次以上

　　5垃圾道和垃圾箱，垃圾中转站每日必须清运一次以上，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，消杀，离地和箱1米无异味，周围无蚊虫卵孳生。外观整洁，周围无漏拣垃圾每个责任区清洁后检查垃圾道日清运1次，垃圾箱2次，垃圾中转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。

　　6管区内娱乐场所，会所地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙面无乱图画每天目视检查每天保洁，每2小时循环1次，每周清洁2次

　　7污、雨水井和沙井保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染目视，每责任区抽检30﹪沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上

　　8宣传栏、雕饰保持原样，无乱图画乱张贴，无明显积尘目视检查宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上

　　9喷水池池内无纸屑杂物，水质保持干净，不变色，池壁无青苔等脏物附着物。有游鱼的保证鱼儿良好生存目视每天保洁，每月换水2次

　　10标识牌、路灯无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪目视检查室外标识牌6次/月，室内1次/天，路灯2次/月

　　11化粪池进出畅通，无污水外溢，无蚊虫孳生平时目视，每3月消杀一次平时半年打开检查一次

　　12楼道梯级、自行车和走廊地面无杂物，明显纸屑，污渍，每个单元梯级烟头不超过2个；走廊不允许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显灰尘，无污渍目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊50㎡3处，取平均值清洁每天1次以上，拖抹每天1次以上，大厦清扫3次/天；大理石打蜡2个月1次，抛光每周1次，地毯吸尘每周2次，清洗每月1次

　　室内部分13卫生间卫生间内无异味，地面干爽无污渍、杂物，换气扇面无沉积灰尘。便器内干净无脏物，便位内的垃圾桶专用装手纸等物 天面无蛛网，小便器内放置卫生球。洗手池干净，洗手液等物齐备；内外的标识牌齐备，必须有男女标识牌抽查30﹪的地方每天清洁1－2次，每周喷空气清新剂1－－2次。

　　14电梯电梯内保持整洁，轿厢里无烟头、纸屑、痰迹等物，无异味。开关门、轿壁上无指印；不得使用客梯运货 检查所有电梯每天清洁2次，保洁4次，有必要喷空气清新剂

　　15办公室以及会议室地面干净，无污渍，纸屑杂物，办公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放有序。装饰植物保持常绿。桌面文件，电话，电脑杯子等有序摆放。窗户明净，铭牌等洁爽。灯饰里外干净检查所有每天保证清洁1次，摆设植物浇水养护及时

　　16公共过道及大厅、内墙地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调抽检每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净

　　根据我们对商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必须加强对商铺装修的监督，做好以下工作：

　　建立完善的商业店铺管理规章制度，使商业的管理实现规范化和制度化，对商家的经营行为起到监督和约束的作用。积极配合居委会，搞好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”。配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监管，避免对小区环境造成破坏。做好商铺的消防管理工作。

　　在『悉尼印象』 ，休闲的一天可以这样惬意：卷书阙歌茗香奕棋，轻舞飞扬含饴弄孙；科展艺苑留连忘返，山水之间其乐融融......。我们致力于与业主和社会各界共同努力，苦心孤诣的营造良好的社区文化环境，让『悉尼印象』真正成为业主的理想家园。我们的目标是：展现传统精神的当代升华，建设人文关怀的理想家园。

　　『悉尼印象』灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将宁静的自然风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化，使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。这里无疑是白领人士置业的理想家园，他们与荆州的发展竞速，与压力共舞，追求时尚，品味高雅因此社区文化定位，应该在软件上，业主文化需求层次高，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，体现传统文化的韵味与现代文化的鲜活。

　　我们提高居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化曲元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同营造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。

　　我们倡导“人人齐献力，共建好家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。我们的目标是：展现传统精神的当代升华，建设人文关怀的理想家园。

　　卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们建立了三个“结合”与两点“要求”的指导方针：坚持大中小规模的结合、老中青少的结合，高雅与通俗的结合，要求内容丰富多彩，要求形式新颖独特。

　　社区文化建设不是空中楼阁，业主不断变化的需求是它生长发育的肥沃土壤。走业主路线，才能做业主所想、娱业主所乐。我们将会在小区入伙过程中展示『悉尼印象』年度社区文化活动计划，进行业主文化需求调查与意见征集，并在以后每半年调查一次，以调准社区文化建设的方向。

　　我们将加强与周边小区的联谊，密切与兄弟管理处的交流，取长补短，开拓思路。

　　我们考虑与周边学校不定期组织一些具有积极意义，影响广泛的活动，如“大中学生形象之星大赛”、“SPRING CARDEN”英语沙龙等，与其他社会力量联合举办各类培训班；并邀请及借助媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣传，树立“文化社区，精神家园”的形象。

　　我们将利用小区宽带网络，在Internet上『悉尼印象』网站，开辟“悉尼印象人家”、“悉尼印象之星” “悉尼印象论谈”等栏目，为社区文化建设搭建新舞台。

　　为了保证『悉尼印象』社区文化建设顺利开展，我们将根据我公司社区文化操作手册制订一套规章制度：《悉尼印象社区文化工作制度》、《悉尼印象社区文化活动运作流程》、《悉尼印象社区文化话动计划》以及专职社区文化工作人员岗位职责等。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保障。

　　专职人员：公司设置经验丰富的专职人员，负责协助『悉尼印象』社区文化工作，进行策划、编辑、文案和美工，并将会对『悉尼印象』社区文化建设进行统筹安排和全程指导。

　　兼职人员：管理处全体员工都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。我们将充分发掘业主中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。

　　管理处将充分利用小区内的中心景观走廊开展活动，在小区醒目处设的宣传栏和公告栏，也作为『悉尼印象』对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。

　　为促过社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为开展活动的经费。以后每年将在物业管理服务费中按收入总额的1％提取社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与与企业、商家的合作，为提升活动档次提高活动质量开拓更多的资金来源将是我们采取的一个主要的办法。

　　社区文化活动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜的内容，接着设计新颖的形式。如果说主题是社区文化活动的灵魂，那么内容和形式就是社区文化话动的生命，没有生命，灵魂不复存在。

　　我们将在“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更具内涵和积极意义的主题，再根据主题的需要，结合我们积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。

　　我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调熟悉土建、机电、给排水及空调等专业的技术人员充实到『悉尼印象』管理处，以满足物业日常管理及维修养护的需要。

　　同时，我们将加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握公共部位、共有设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。

　　我们将严格执行《物业管理条例》及《荆州市物业管理办法》等相关法规，并结合公司质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制《房屋本体及设施设备管理程序》、 《业主房屋维修管理程序》等程序文件和《设施设备管理工作手册》、《维修工作手册》、 《设施设备维修养护工作流程》等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。

　　我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的设备设施档案卡片和台帐（包档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行使用状况，为物业的维修养护提供科学的参考。

　　空房钥匙接管并统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。保持空房卫生与房间状态，定期清洁、通风。确保空房设施完好和安全。巡视管理，对发现问题及时解决。

　　根据设施设备台帐，制定预防性维修保养计划，对所有的设施设备实施分级预防性保养，确保得到有效的维护，保证正常的使用功能和延长其使用寿命。

　　能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由物业公司统一协调，监督日常运作，制定每月工作进度表，确保指定的工作如期完成。

　　公共部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙、屋面、楼梯间、通道等。

　　每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

　　每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

　　每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

　　业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

　　巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

　　共用设施设备包括变配电没备、消防设施设备、水泵、通风、楼宇对讲系统、监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道沟渠、停车场、文化娱乐及休闲设施等。

　　饮用水水池（箱）半年消毒1次，水质每3个月化验1次，冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀将脱皮清理干净；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。

　　化粪池每年清理2次,每日巡查1次.出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时，地面竖警示牌，必要时加护栏，清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要进用洗涤剂擦洗排水沟。达到干净污渍、无青苔、杂草、排水畅通，无积水、臭味。

　　建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；每日填写运行记录，建档备查。

　　操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。

　　每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

　　加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；道路、车场每天检查1次；劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；每日对道路、停车场进行巡检，发现缺损立即维护。对进入小区的施工单位，派人跟踪，确保道路、停车场不受损坏。每年对道路、停车场路牙、车位线年对道路，停车场设施进行一次维护，每5年进行一次大修。停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。每日对路灯进行检查，发现损坏立即更换，发现损坏，及时通知工程维修部。每月清洁灯具一次，每季检修线路一遍，每年对于破损灯具及老化线路进行更换。

　　包括业主公约、业主委员会章程、客户服务指南或住户手册、精神文明公约、住宅公共设施设备维修基金管理办法、治安管理须知、车辆进出停放管理须知、消防管理须知、环境卫生管理须知、招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知、营业场所管理须知、文娱场所管理须知、装饰装修管理须知等。详细内容此处略。

　　包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、财务管理制度、预算管理制度、奖惩管理制度、投诉管理制度、文件管理制度、员工基本规范、通讯设备管理制度、管理体系及重大事项决策管理制度、培训管理制度。详细内容此处略。

　　包括质量手册、文件控制程序文件、质量记录程序文件、管理评审程序文件、人力资源程序文件、合同评审程序文件、物业接管程序文件、服务设计开发程序文件、采购程序文件、入住管理程序文件、内部审核程序文件、不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。详细内容此处略。

　　包括各级岗位职责工作手册、社区文化工作手册、公共场地工作手册、营业文娱场所工作手册、房屋整改工作手册、空房管理工作手册、住户入住工作手册、装修管理工作手册、投诉的接待和处理工作手册、住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册、住户档案管理工作手册、便民服务实施工作手册、费用的统计、收取和追收欠款工作手册、环卫工作手册、绿化工作手册、报修工作手册、供配电设施设备工作手册、给排水设施设备工作手册、设施设备工作手册、库房工作手册、突发事件或异常情况处理工作手册、勤务工作手册、安全工作手册、门卫工作手册、巡逻工作手册、争创物业优秀规划等。详细内容此处略。

　　档案建立的内容包括：业主入伙资料；客户家庭资料；客户联系电话：包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等；客户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等；客户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况；客户反馈资料包括：服务质量回访记录、客户投诉及处理记录、客户意见征询、统计记录等。

　　客户档案资料是在客户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括客户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。

　　设立档案室，建立相应规章制度，对客户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行客户一户一档。

　　从客户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映客户权籍状况，为客户需求提供服务。

　　各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。

　　『悉尼印象』小区管理处的业务接待将收集到的客户资料每月五日前提交档案中心。物业档案中心管理员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。

　　为客户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为客户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

　　客户档案的使用有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。客户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。

　　1、本测算依据目前『悉尼印象』项目已经确立的收费标准进行，因考虑到销售率、装修期等影响实际入住率的因素，车位费收入一年内不予收取，也不予计算入物业公司收入。

　　2、不收取装修管理费用，楼道修复金完全用于修复因装修损坏的楼道设施与公共设施，帐目公开，因此无装修管理费用收入。

　　4、考虑到销售率及实际入住情况，物业公司多项经营收入在接管一年内忽略不计

　　5、物业管理服务费实际收取标准定为0.5元/㎡/月，无任何折扣，并按预计收费率达到100%计算。

　　备注：本测算仅为维持既定服务标准的基本服务成本，未含其他管理成本，类似成本因双方合作方式而定。

　　备注：以上测算未包含任何政府强制保险及福利支出，仅为基本支出项目，所有标准均按照实际必须支出的标准计算。

　　根据以上测算, 『悉尼印象』小区前期物业管理收入预计为17403元/月。

　　根据以上测算, 『悉尼印象』小区前期物业管理成本预计为22570元/月。

　　根据以上测算, 『悉尼印象』小区前期物业管理收入17403元/月-成本22570元/月= -5140元。即每月收支存在逆差5140元。

　　l开发商补贴：由项目开发商宏元地产公司按月补贴给物业管理公司每月5140元以实现收支平衡，维持项目物业管理正常进行。

　　l调整硬件设施：主要是减少出入口数量，将原人才分流2出入口其中临北湖小路入口改为封闭式通道，平时封闭，紧急情况时打开，可减少门岗安全人员数量4人，月节约成本3200元。

　　l开展多种经营：主要是在小区内开辟广告位、提供水电安装、家政保洁服务等增加物业管理公司经营收入，弥补物业管理资金之不足。

　　根据以上测算，开发商需承担前期物业管理所需开办物资装备采购所需费用54470元，如我公司能够承接本项目前期物业管理服务，我们承诺按照人民币5万元对开办费用包干使用，开发商也可采用实物划拨方式提供。物业公司对所配备的物资享有使用权，并采取免收前期物业管理服务中的代向房屋业主交楼和协助开发商进行的房屋售后返修中的业主接待、转单、跟踪、回访、空房巡查等服务费用，以作回报。有关详情在签定合同前进行洽定。

　　物业服务收费是物业管理企业接受物业产权人、使用人委托对目标物业的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务以及提供其他相关服务所收取的费用。

　　1、《中华人民共和国物业服务收费管理办法》、《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》以及各省、市指定的物业服务收费管理办法；

　　《物业服务收费管理办法》中有关收费的规定由原来的“合理、公开与产权使用人的承受能力相适应”，改变为“合理、公开、公平及与服务内容、服务质量相适应的原则”，这更符合市场经济原则，更符合质价相符原则。物业收费应根据物业类型、收费性质，分别实行政府指导价和市场调节价。

　　投标报价是整个投标过程的核心，具有很强的政策性、技术性和专业性。例如：报价高不利竞争，低了未必能取胜且无利可图，甚至亏损，而且会严重影响今后的管理工作。因为物业管理的每一项目的实施都有相应的支付。只有低而适度的价格才能既中标又获利。低而适度的报价取决于经营管理费用的正确测定及确定合理的利润率。

　　(1)前期介入服务中发生的开办费用测算，包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购置费、通讯设备购置费、安保设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。

　　(2)第一年度物业管理费用测算，包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通讯费、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。

　　(4)物业所具有的各项经营项目的经营收入预算，包括各项收入、利润分配等。

　　(5)年度经营管理支出费用预算，包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费等。

　　物业管理是以服务为本，但物业管理公司是自负盈亏的企业，企业要生存，必须有利润。在物业管理投标竞争中，特别要注意：有些单位为了中标，过分降低利润甚至亏损报价，这实际上是不利于整个物业管理市场良性发展的。同时，即使因此中标了，亏损的报价对于该公司的长期发展不利。结果，物业管理也成了无源之水，导致管理质量得不到经济保障而使广大业主受害。当然，利润不能太高，按目前国内的通行做法，利润率是实际发生的管理费用的5%-15%之间。

　　2004年1月实施的《物业服务收费管理办法》针对公共服务性收费规定了两种计费方式。

　　包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

　　实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。在此种计费方式下，物业管理企业的报价就是包含企业利润的固定总价，企业一旦中标并签订合同，合同价格不会因环境的变化和材料涨价等因素发生变化。由于这种合同价格一般不再进行调整，故对业主的管理比较简单，亦不承担风险，深受他们的欢迎。但对物业管理企业来说，由于未知因素很多，风险是最大的，因而在计算报价时以增大风险费用的方式提高报价来降低风险，反过来，最终是业主承担了较高的费用支出。

　　酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

　　实行物业服务酬金制的，物业管理企业的报价就是包含了酬金的预收的物业服务成本。此种计费方式与包干制最大的不同是公司中标后与业主签订的是成本加酬金合同，预收的物业服务资金除酬金外，所有权均属于业主，这一方面有利于保障物业服务资金能够全部用于物业管理，业主明明白白消费；另一方面对提高服务质量、降低物业管理费用有一定积极的作用，另外，因预收费用结余或不足均由业主享有或承担，在一定成度上也减少了物业管理企业的风险。对业主来说，在分担了物业管理企业不可抗力风险的同时，对今后如何监管资金支出以及如果约束物业管理企业不突破预算均提出了新的挑战。

　　物业管理的投标报价是一项较为复杂，物业管理项目情况影响因素很多的费用与服务水平相结合的综合性工作 javascript:;，涉及到计算人工费，物业共用部位、公用设施设备日常运行、维护费用的计算，物业管理区域清洁卫生费用的计算、物业管理区域绿化养护费用的计算、物业管理区域秩序维护费用的计算、办公费用的计算、物业管理企业固定资产折旧费、物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险的计算、经业主同意的其他费用、法定税费等费用测算方面的知识。报价人员不仅要有概预算方面的知识，而且还要掌握大量的物业管理相关市场信息，除了运用理论方法计算外，还要善于运用技巧和策略，以提高投标的中标率和中标后的盈利能力。

　　一般而言，物业管理成本和利润的预算是接近于标底价格的，对投标单位，它是投标报价最重要的依据。物业管理项目成本及利润的预算是对管理项目进行估算的一种方法。因此，必须熟悉和掌握该项目的基本情况，确定物业管理服务项目及服务标准，结合当地物业管理收费标准进行预算，这是做好报价工作的基础。

　　利润一般控制在5%-15%之间，该部分是物业管理企业完成招标文件中规定的任务应收回的酬金，合理确定利润对物业管理项目的投标报价是十分重要的。在投标报价时，企业可以根据自身的实力、投标策略，以发展的眼光来确定一个合适的利润水平，使本企业的投标报价既具有竞争力，又能保证其他各方面利益的实现。

　　这项工作主要是把自己的每一项报价投标资料，按不同的类型分别加以分析解剖，统计出各项技术经济指标。如人工费、物业共用部位、公用设施设备日常运行、维护费，物业管理区域清洁卫生费、物业管理区域绿化养护费、物业管理区域秩序维护费、办公费、物业管理企业固定资产折旧费等等。这项工作通过各种指标的计算分析，从宏观上发现其是否合理，可以得到一些比较准确的指标。

　　一项工程报价的高低，或一项工程中哪些单价宜高些，哪些单价宜低些，这都要求报价有一定的策略和一定的技巧。以下提供一些经验供参考。

　　(1)本单位现阶段任务不足或对某一项目有兴趣时，报价应适当低；反之，报价可适当高些，即采取所谓的“陪标标价”。

　　(2)对于经济适用房、普通住宅小区，由于其对物业管理企业资质情况要求不高，其报价可适当低些；而对于高档物业管理项目、别墅区，一般要求具有一级资质的物业管理企业管理，其报价可适当高些。

　　(3)对管理面积大但项目定位不高的物业管理住宅区，报价宜低些；对于管理面积较大、配套设施完善、绿化覆盖率较高的物业管理区域报价可高些，因为，随着小区配套设施的增多，管理和养护成本自然加大。

　　(4)竞争对手多的物业管理项目报价一般较低，但不能为了竞标采取低于成本的恶性竞争，究竟以什么样的标价作为投标的正式报。

作者：admin

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