服務一塌糊涂能不交物業費嗎？業主該如何維權

　　“管理和服務一塌糊涂，小區治安問題頻發，就這樣還要漲物業費？”臨近年底，家住浦東的市民張小姐多了一樁煩心事：小區物業“自說自話要漲物業費”，甚至使出停電梯卡等歪招來“要挾”業主，她和鄰居就跟物業公司“杠上了”。

　　這並非個案。多名業內人士指出，隨著經濟快速發展和人們生活水平的不斷提高，大家對物業服務的要求越來越高，業主與物業之間的矛盾糾紛也因此越來越多。

　　記者採訪了解到，這些糾紛的焦點大多集中在物業費和服務質量等問題上，比如有些業主不按時交納物業費、有些物業公司無法提供優質服務等等，此外，關於小區公共收益的明細與去向，也日益成為業主維護權益的關注點。

　　張小姐居住的是一個小區，現在的物業管理費標准是每平方米5元，計劃漲價后的新標准是每平方米7元，漲價幅度為40%。

　　“小區電梯需要門禁卡才能使用，但經常有亂七八糟的人進出，居民多次報警反映治安問題，物業對此卻視而不見。就這服務質量，憑什麼漲價？”據張小姐反映，小區的門禁、停車和保潔等物業管理存在各種各樣的問題，“物業不改善服務，我們肯定不同意漲價”。

　　跟她一樣，對於物業費漲價一事，其他業主同樣不滿。由於小區還沒成立業委會，張小姐和業主們便自發組建了微信群，派出代表跟物業公司協商。可數次交涉下來，業主可謂“節節敗退”，張小姐感慨“業主實在太弱勢了”。

　　因為拒絕按新標准交物業費，張小姐和鄰居的電梯門禁卡被停用了。“物業公司故意調整了系統設置，每天都要升級電梯卡，不升級就沒法坐電梯，不交物業費就不給你升級”。多方尋求解決無果后，有業主選擇了報警，“警方干預后，物業勉強給你續上兩三天的電梯卡，之后照樣切斷。”

　　協商未果，業主們開始推動業委會組建工作。在那之前，一些業主仍決定拒交物業費，“維護作為業主的權利”。

　　“隨著服務事項的增加和服務質量的升級，物業公司有權要求合理調整費用，但是必須依照法定程序，與業主進行充分協商，征得業主同意。”上海市浦東新區物業管理糾紛調解委員會調解員顧立群認為，部分業主通過拒交物業來維權的做法，不僅無法解決業主與物業之間的問題，還會導致矛盾升級。“業主的權利當然需要維護，但維護權利需要正確的方式方法，不顧根本利益的維護隻會導致權利進一步受損。”

　　那麼業主該如何正當維權？顧立群表示，如果業主與物業公司之間發生矛盾，首先應根據合同規定，進行磋商解決﹔雙方要是無法達成一致，可以將糾紛提交給“第三人”進行調解，比如由所在地的人民調解委員會進行調解。“如果物業公司存在違約或者侵權行為，業主可以將糾紛訴至法院，或者提交仲裁機關仲裁。”

　　在顧立群參與調解的案例中，業主拖欠物業管理費的原因並不復雜，大多是認為物業服務水平低，與其所付出的成本不相匹配。

　　對於這種局面，在一家大型物業管理公司任職的陳瑞覺得“這是個死胡同”：“部分業主因不滿意服務水平而不交費，物業管理公司就沒有錢或者沒有足夠的動力來強化服務，導致小區的物業服務質量下降，從而又導致更多業主不交費，最后的結果就是小區貶值。這是‘雙輸’。”

　　在中國裁判文書網上，因物業費糾紛，業主與物業公司對簿公堂的情況並不鮮見。從已有判例可見，業主拒絕支付物業費的行為往往無法得到法院的支持。可如果業主有証據証明物業服務的確不到位、認為物業的確未達到合同中約定的標准時，法院一般會支持業主方減少支付物業費的請求。

　　2016年，湖南茶陵縣居民李某、彭某、鐘某等6人入住縣城某小區，並與小區物業簽訂了《前期物業管理服務協議》。然而入住后越過越不舒心，小區裡垃圾成堆，小區物業公司還未經業主同意承接外牆的廣告，造成李某等5名業主的牆體受損。加上小區與附近一家幼兒園共用出入口，導致高峰期道路經常堵塞。協商無果后，小區居民成立業主委員會，通過投票將該物業公司解聘。期間，李某等6人因不滿物業公司服務質量，拒絕支付物業費。為此，物業公司向法院提起民事訴訟，要求李某等6人支付欠交的13個月物業費及違約金。最終，法院以物業公司沒有很好地盡到物業管理及服務職責，但完成了一定的物業服務，判決李某等人酌情支付物業費欠費的一半，駁回物業公司其他訴訟請求。

　　根據《最高人民法院關於審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》規定，經書面催交，業主無正當理由拒絕支付或者在催告的合理期限內仍未支付物業服務費，物業服務企業請求業主支付物業服務費的，人民法院應予支持。民法典也規定，業主應當按照約定向物業服務人支付物業費。物業服務人已經按照約定和有關規定提供服務的，業主不得以未接受或者無需接受相關物業服務為由拒絕支付物業費。

　　對於業主違反約定逾期不支付物業費的，民法典明確，物業服務人可以催告其在合理期限內支付﹔合理期限屆滿仍不支付的，物業服務人可以提起訴訟或者申請仲裁。同時規定，物業服務人不得採取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業費。

　　業主對物業服務“不滿意”，成為很多問題的症結，但這類評價又往往帶有強烈的主觀性。那麼，物業服務質量該如何進行科學評定？

　　黃月明是上海市楊浦區凡方社區事務服務中心負責人，從事社區治理咨詢多年。在他的工作內容中，有一項是根據政府要求對轄區服務的物業公司進行服務達標測評檢查。

　　“個別業主對物業服務不滿意，往往是從自己的直觀感受出發，認為樓道地面不夠干淨，或是小區公共部位甚至家裡的某項維修不及時。“黃月明介紹說，站在物業專業測評的角度，全面細化的物業管理涉及200多項指標，“業主有感受度的門崗管理、秩序管理、衛生環境等，僅佔一小部分，對於更為重要的消防、配電、水泵房等等設施設備的維護保養，風險管控、應急處置等業主反而沒有感受度。”

　　業內人士也指出，具體到單個小區，如何看待“不滿意”，則要先了解小區的物業服務標准。通常小區和物業公司簽署了物業服務合同，物業服務內容相對明確，對照合同中的物業服務標准，物業服務出現不達標情況，業主可以對物業提出具體的整改要求，整改無效的則可以通過召開業主大會啟動是否續聘物業服務的表決。

　　隨著業主物權意識的增強，現在有些小區業委會在簽訂物業服務合同時，往往還會加上業主滿意度測評或服務達標測評。也就是說，每年年度由全體業主對小區的物業服務打分，不同的滿意度對應不同的公共收益服務分成，甚至對應物業解聘條款，能更為有效地對物業企業形成制約。

　　而對於物業費的定價標准，社會各界存在不同的聲音。在業內人士看來，物業服務費測算是一個比較復雜的過程。“如想物業服務費物有所值，首先需要明確服務事項和標准，然后約定服務人管理模式，了解物業所在地價格水平，最后通過科學測算得到結果。”

　　據黃月明介紹，《上海市住宅物業管理服務規范》將物業服務質量分為五個等級，等級越高，物業服務標准越高，相對應的物業服務價格越貴。“具體到單個小區的物業費確定，現在較為普遍的做法是，由小區業委會收集小區業主的服務需求，將需求轉化為服務標准，再邀請專業的物業費評估機構根據服務標准測算出市場化物業的服務價格，小區在得到了合理的評估價格后，再吸引優質物業競爭入場。”黃月明說。

　　除了物業費之外，有關小區公共收益的事項，也經常成為引發業主與物業矛盾的線頭。

　　“每天都會看到小區地下車庫入口、電梯間的廣告，但因為平時工作比較忙，也沒空去關注廣告收益，我還以為有些收入就歸物業所有。”家住靜安寺街道的黃先生告訴記者，商品房小區多多少少都有些收益，但具體包括哪些內容，自己講不清楚。

　　近年來，小區經營性收入來源日趨多樣，包括小區電梯間等公共區域的廣告費、公共停車場臨時停車費、公共場地租金等，這些收益都是屬於業主共有的。“一般來說，小區的物業每季度都會在小區公告欄張貼公共收益收支明細，但如果物業不主動提醒業主，業主很容易忽略。”黃月明指出，根據街道房辦的要求，小區物業每季度都需要公示公共收益，並按照小區業主大會的約定比例將一部分公共收益轉入小區維修資金賬戶。

　　“簡單來說，公共收益嚴格要求賬目管理、入賬管理，根據規定，相關物業服務企業應當單獨列賬，每季度張貼公布，相關收支及明細賬目還需備存，接受業主或相關部門的查詢及監督。”黃月明指出，業主需要主動關注相關信息，協助業委會監督，督促物業公司根據規定每季度將公共收益繳存至業主大會收益子賬戶。

　　不過，在很多數小區，小區公共收益仍是一筆糊涂賬。“具體的項目管理人員很關鍵。以小區停車位管理為例，如果沒有精密的監控系統，一個停車位一天內究竟產生了多少停車收益，隻有當天管理車位的保安最為了解。在一些小區，個別保安甚至會用自己的個人二維碼收取停車費，直接造成了小區公共收益的流失。”陳瑞說。

　　這類情況並不鮮見。2020年2月起，上海某小區業委會在小區公共屏幕上滾動播放物業公司的“劣跡”：根據道閘記錄，2016年至2019年，小區臨時停車總收入超過45萬元﹔而物業公司說隻有12.3萬元，且拒絕作出解釋。小區業委會向物業公司發函，要求對小區停車收費情況進行核查，物業公司不僅拒絕，還起訴業委會侵犯其名譽。這一訴請最終被上海市虹口區人民法院駁回。

　　從上述判例中得以窺見，業主與物業公司力量對比懸殊。“尤其是還沒有成立業委會的小區，一些公共收費項目收費缺失，本該歸全體業主的公共收益，成為物業的隱性收入，業主與物業公司交涉時因為取証難，也往往很難取得令業主滿意的結果。”黃月明說。

　　近些年，隨著物業管理成本的提高，在物業費提價普遍困難的情況下，在不同小區，針對小區公共收益，業主大會和物業會有一個分成約定。在公共收益較多的商品房小區，業主大會佔大頭，而在物業費偏低的老公房小區，會有更大比例用於補貼物業公司。

　　記者曾經接觸過一個老公房小區，小區總體量為8000平方米，物業費為每平方米1元。當時管理小區的物業公司老總向記者大嘆苦經：物業管理事關民生，不能輕易退出服務，但從物業服務的角度，這個小區一個月的物業收益隻有8000元，這點錢哪怕雇一位保安和一位保潔都不夠，怎麼辦呢？那就是隻能通過小區公共收益來貼補。在這樣的小區，公共收益歸物業公司所有也就不足為奇。

　　“小區公共收益不僅涉及賬目的規范和公開問題，其背后還有監管和規則體系完善等問題。”業內人士表示，要解決這些問題，需要法律制度和基層治理共同探索。“相關部門進一步完善法規，從業委會組建、公共收益管理、違規懲治等方面不斷細化，不斷加大對業委會的支持力度和對物業公司的監管力度，才能在社區內形成更加均衡的治理模式，真正捍衛業主的合法權益，推進共治共建共享的基層治理。”

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作者：admin

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